Sinds bekend is dat Lisa en Roos Schutrups de intentie hebben om vader Jan op te volgen, waait er een frisse wind door het bedrijf. Voor en achter de schermen. Met maar één doel: het vertrouwen van de klant telkens weer waarmaken. In winkel én voetzorg.

 

Voor Jan Schutrups staat het hoogtepunt van 2020 al vast: het afstuderen van de studenten van de Schutrups Academy in juni. “We zijn twee jaar geleden met twaalf studenten begonnen en acht daarvan gaan als het goed is de eindstreep halen. Daardoor kunnen we de flexibiliteit die onze klanten van heel vroeger kenden weer aanbieden. Daarmee bedoel ik: als mensen voor schoenen komen en het is nodig, kunnen we meteen voetonderzoek doen. Daar houden we altijd één praktijkruimte voor vrij. Mensen moeten toch vaak een tijdje rijden om hier te komen, dus hierdoor besparen we ze een extra rit.” 

Die mogelijkheid is er simpelweg doordat er straks maar liefst acht extra podologen zijn, die ook deels in de winkel werken. “De kennis neem daardoor ontzettend toe. We hebben straks verkopers, die eigenlijk voetkundig adviseur zijn”, zegt Lisa, die evenals Roos zelf afstudeert aan de Schutrups Academy. “Door onze opleiding kunnen wij de andere verkopers weer bijspijkeren op het gebied van voetkennis. En bij twijfel roepen zij er altijd een podoloog bij.” De komst van de acht nieuwe podologen biedt ook mogelijkheden om het aantal ‘externe locaties’ uit te breiden. Roos: “We hebben al aanmeetlocaties in Groningen, Winschoten, Meppel en Kampen. Daar komt in maart Hoogeveen bij en verder oriënteren we ons op Elburg en Harderwijk.”

“Heel goed dat we geïnvesteerd hebben in de Schutrups Academy”

Jan: “Ons verzorgingsgebied wordt daardoor groter. Maar het heeft ook intern een effect. Eén van onze registerpodologen, Daniel Venema, is uit Drenthe naar het zuiden verhuisd omdat hij daar zijn partner vond. Als hij een deel van de week op die locaties kan werken, scheelt dat hem reistijd. Onze medewerkers zijn ons dierbaar, dat laten we op deze manier merken. Dat we blij met onze mensen zijn, hoef je niet per se in salaris uit te drukken. Vrije tijd is ook heel waardevol.”

 

Schutrups-handschrift

Dat de nieuwe podologen zowel in de winkel als in de voetzorg werken, is voor Jan belangrijk. “Sterker: ze zijn allemaal op de een of andere manier ook al bij onze evenementen betrokken. Ik zeg altijd dat ze door onze eigen opleiding helemaal ons handschrift hebben gekregen. Kijk, anderen investeren in collecties of in onroerend goed, wij hebben geïnvesteerd in de Academy en in onze mensen. Dat is een bewuste keuze geweest en ik ben heel blij dat we het zo gedaan hebben. Want enerzijds is de kwaliteit van onze dienstverlening nog beter geworden en anderzijds kunnen we zo blijven groeien.” De komst van Lisa en Roos was voor Jan het startsein voor een verbetering van de interne organisatie. Omdat Schutrups richting de 65 personeelsleden gaat, moest daar wel een slag gemaakt worden.

“Het belangrijkste verschil is dat we met elke afdeling tweewekelijks of maandelijks heel gestructureerd vergaderen en concrete afspraken maken”, legt Jan uit. “En we hebben het managementteam, het MT, zo veranderd dat de mensen op de vloer en in de praktijk in het MT zitten. Waarom? Omdat wij er zijn voor de klant en de patiënt en zij hebben direct contact met de klant.

Ik heb een cursus op Nyenrode gehad met allemaal hotshots van grote bedrijven als ING. En wat opviel was dat zij allemaal zeiden dat ze het contact met de klant verloren hadden. Toen dacht ik met mijn boerenverstand: weet je wat we doen? We maken de mensen die bij ons contact hebben met de klanten en patiënten belangrijker. En we hanteren het principe: schoenmaker, blijf bij je leest. Iemand van financiën moet wel meepraten over de financiële zaken, maar niet over de kleur van de schoenen.”

 

Meer overzicht

Werkt het al? Lisa: “Zeker. Een simpel voorbeeld: als een verkoopster merkt dat we Durea’s met een K-leest nodig hebben, dan horen we dat meteen. In de oude situatie kon dat zomaar pas een halfjaar later zijn.” Roos: “Deze manier van werken geeft veel meer overzicht. Iedereen weet precies waar-ie aan toe is. Het is allemaal even wennen, maar we merken dat het werkt.”

Tussen alle werkzaamheden door (podologie, verkoop, eigen collectie, social media, inkoop, administratie, coördinatie van het magazine en studie) worden Lisa en Roos door vader Jan ook nog voorzichtig klaargestoomd voor de verdere toekomst: de opvolging. Jan: “We hebben een talentenanalyse gedaan om uit te vinden waar onze krachten en onze zwaktes zitten.

Vroeger, toen ik in de zaak kwam, deed je zulke dingen natuurlijk helemaal niet. Maar ik heb het veel makkelijker gehad dan de meiden. Ik kwam uit een eenvoudig gezin en kon het hier allemaal mooi neerzetten met de mensen. Lisa en Roos komen uit een iets ander gezin en worden geconfronteerd met iets dat er al staat en allemaal dingen die al bedacht zijn. Al die kennis en ervaring moet ik gedoseerd brengen. Ik moet ze niet overvoeren.

“Geen schoenendozen in het zicht, dat is een keiharde wet”

Mijn eigen rol gaat in de toekomst steeds meer richting het bewaken van het DNA, de cultuur van ons bedrijf. En de lijnen uitzetten. Uit de analyse kwam dat ik sterke talenten heb: strategisch denken, non-conformistisch denken en maatschappelijke betrokkenheid. Die passen niet per se alle drie bij het traditionele ondernemerschap. Wie begint nou een café in een schoenenzaak? Maar doordat ik zo denk, kan ik verrassing aanbrengen in het assortiment. Dat kan ik van Lisa en Roos nog niet verwachten, die kiezen eerder voor de comfort zone. Dus op dat gebied, moet ik het voorbeeld geven, zodat ze dat ook gaan durven.

Het moet ook groeien. Als ik naar Marokko reis, kom ik terug met aardewerk en patoefs. Maar wat gebeurt er als Lisa naar Rusland gaat? Komt ze dan met bontmutsen? Zou dat werken? En wordt het door de mensen in de winkel en de klanten opgepikt?”

 

Bijna modellen

“En als Roos op de foto gaat voor de social media… Dat zijn soms bijna modellenfoto’s. Je wilt er natuurlijk allemaal mooi op staan en het moet allemaal kloppen. Maar ík denk: als het niet klopt, klopt het misschien óók. Daar zit voor de meiden de uitdaging in. Wat Roos al wel goed doet, is: af en toe humor op social media. Dat mag allemaal nog wel wat meer worden, humor en plezier uitstralen.” De komende tijd staat ook een verbouwing van de winkel op stapel. “We hebben dit pand nu zo’n twintig jaar in de huidige vorm. Er zijn plannen voor een soort foodhal, een overdekte markthal, op de plek van de afgebrande boerderij aan de overkant en wij hebben de architect van dat plan ook in de arm genomen. Zodat het op elkaar aansluit.”

Het exacte hoe en wanneer is nog niet duidelijk, maar in elk geval zal de wandelafdeling een veel prominenter plek krijgen. “Een derde van onze klanten komt voor wandelschoenen”, weet Jan. “Dus dat verdient meer ruimte. Een van de plannen is een soort testbaan in de lucht. Die kunnen we maken, omdat de voetenlounge anders gebruikt gaat worden. Daar gaan we presentaties en vergaderingen houden en een paar flexwerk-plekken inrichten.”

Roos: “Je merkt echt dat veel wandelaars behoefte hebben aan de mogelijkheid om goed te testen. Nu hebben we een trapje en stuur je mensen even naar buiten, straks lopen ze bovenin de winkel tussen de bomen, op keien, noem maar op. En als je naar de winkel als geheel kijkt, dan zijn er best veel verschillende stijlen.”

Lisa: “De winkel is sowieso wel aan verandering toe. Als klanten nieuw zijn, vinden ze het nog altijd bijzonder, maar voor vaste klanten en onszelf mag er wel een keer een frisse wind doorheen.”

 

Keiharde wet

Er is trouwens ook een praktische noodzaak om te verbouwen. Jan: “Het magazijn is nu veel te ver weg. De logistieke indeling moet helemaal anders. Waarbij de basis blijft: we willen geen schoenendozen in het zicht hebben. Dat is en blijft hier een keiharde wet.”

En ondertussen blijft Schutrups Exloo werken aan de deskundigheid van het personeel. Jan: “Als je kijkt wat onze klanten het meest waarderen, dan staat het persoonlijke vertrouwen in onze mensen op de allereerste plek. Daarom kun je ook kiezen door wie je wordt geholpen. Daarna komt het eigen initiatief van onze mensen. ‘Je komt voor dit, maar ik vind dit eigenlijk beter voor je’. De kennis van de schoen staat op drie. Het nakomen van afspraken op vier. ‘Hij is er nu niet, maar als-ie volgende week binnen komt, bel ik meteen’. En de prijs staat pas op plaats zes of zeven.

Uiteindelijk is het vertrouwen van de klant in ons en onze mensen dus het allerbelangrijkste. De klanten komen niet voor de laagste prijs, ze klagen niet dat ze een eindje moeten rijden, nee, ze komen voor ons persoonlijke advies en onze deskundigheid. En we zullen er alles aan doen om dat vertrouwen niet te beschamen. Wat we de komende jaren ook allemaal nog zullen veranderen, díe kernwaarden zullen altijd recht overeind blijven. Voor mij is dat ook de kern van retail, detailhandel. Vertrouwen. Het moet oprecht zijn. Je moet echt geïnteresseerd zijn in de mens, alleen dan kun je succesvol zijn.

En natuurlijk zie ik nog verbeterpunten. Ik zou best willen dat niemand ooit hoefde te wachten. Maar weet je, dat is een utopie. Als ik met jou bezig ben, moet ik me niet opgejaagd voelen. Dan wil jij mijn volle aandacht en tijd. Alleen dan heb je het gevoel dat ik oprecht ben. Daar draait het allemaal om.”